Într-un mod oarecum logic, business-urile se tem de review-urile negative, pentru că acestea pot afecta imaginea companiei în așa fel încât să alunge clienții. Lucru foarte adevărat, însă dacă tratezi aceste păreri cu seriozitate și le acorzi atenție, poți transforma acest content într-un asset entru compania ta. Un business presupune o serie de proceduri și mecanisme complexe. Fie că e vorba despre producție, promovare, site, vânzări, livrare, retur etc toate acestea trebuie să funcționeze absolut perfect pentru ca toată lumea să fie mulțumită. Și poate nici atunci nu ajungi la acest rezultat. Ce vreau să zic este că, indiferent ce faci, nu ai cum să mulțumești pe toată lumea. Așadar, așteaptă-te și la comentarii mai puțin plăcute.
Ca să lămurim puțin situația:
- review-urile negative nu înseamă că business-ul e prost
- review-urile mai puțin bune te pot ajuta
- e important să tratezi serios review-urile negative, nu doar să le ștergi
- cum poți contracara review-urile negative? adună cât mai multe dinalea bune
REVIEW-URILE NEGATIVE NU ÎNSEAMĂ CĂ BUSINESS-UL E PROST
Dacă ai primit un review negativ pe o platformă online, pe un forum, pe Google, sau chiar pe site, la un anumit produs, nu e cazul să îți faci mari probleme, pentur că asta nu înseamnă neaparat că faci ceva greșit.
Cred că absolut toate magazine online au trecut sau trec prin așa ceva, astfel că dacă ai închide magazinul, sau ai renunța la fiecare produs la care primești review-uri negative unde s-ar ajunge?
E important însă să analizezi și să vezi care e cauza acelui review:
- e într-adevăr o problema cu produsul?
- e o problemă la echipa de vânzări?
- e o problemă cu descrierea produsului pe site?
- e o problemă de livrare?
- e o simplă neînțelegere sau diferență de așteptări?
- sau e doar un client care a avut o zi mai proastă?
Găsește cauza principală și poți afla imediat și soluția pentru a le combate pe viitor.
- trebuie îmbunătățit produsul?
- echipa de vânzări trebuie instruită mai bine?
- se fac greșeli de documentare?
- sunt probleme cu timpii de livrare?
CUM POT FI REVIEW-URILE NEGATIVE DE BUN AUGUR?
Crezi sau nu, review-urile negative pot avea și efecte pozitive.
Review-urile negative le fac pe cele pozitive să arate și mai bine. Atunci când pui la dispoziția consumatorului toate reivew-urile la un loc, pe cele pozitive și pe cele negative, se va vedea că o mică parte au fost nemulțumiți, dar majoritatea review-urilor sunt de la clienții mulțumiți, care te vor lăuda.
De asemenea, review-urile negative arată că nu le controlezi, că ești transparent față de clienți, că review-urile sunt reale și nu încerci să împiedici anumite păreri legate de business-ul tău.
Brand-urile care au o imagine perfectă în online, asta însemnând, printre altele, doar review-uri bune, nu par autentice și nu inspiră încredere.
Studiile arată, pe bună dreptate, că un consumator are mai multă încredere într-un brand care e umanizat – vorba românului: cu bune și cu rele.
Consumatorii știu în sinea lor că nimeni nu e perfect, de aceea apreciază și aleg branduri cu recenzii sincere, chiar dacă sunt și mai bune și mai puțin bune, decât un business cu 100% recenzii pozitive, dar false.
PUBLICITATEA NEGATIVĂ CREEAZĂ BUZZ
Atât review-urile, cât și publicitatea negativă, pot creea buzz în jurul brandului tău, fapt ce poate determina creșterea vânzărilor.
Publicitatea negativă poate crește notorietatea unui produs sau a unui brand pentru că atrage atenția, mai ales dacă e viralizat, iar chestiile negative rămân în mintea consumatorului. Celebra propoziție “publicitatea negativă e tot publicitate, dar mai agresivă” se adeverește,
În același timp, buzz-ul făcut de această publicitate te poate readuce în mintea foștilor clienți, sau a unora care nu au mai cumpărat de ceva timp, astfel că e o posibilitate să îi atragi din nou.
Un exemplu ar fi cazul unei pizzerii din California, care oferea discount celor care le lăsau un review negativ. Au făcut chestia asta pentru a lupta cu review-urile manipulate de concurență.
Prin acțiunea asta s-au bucurat de foarte multă publicitate, fiind viralizatâ enorm această campanie și totodată le-a adus foarte mulți clienți.
CUM ABORDEZI REVIEW-URILE NEGATIVE?
Hai să vedem care sunt pașii pe care trebuie să-i faci atunci când primești un review negativ.
1. Fără panică
Nu uita că acestea nu reflectă imaginea brandlui și chiar te pot ajuta.
2. Publică-le
Rezistă tentației de a șterge orice review negativ. Triază-le, separă-le de cele ale concurenței sau a oamenilor care vor să își bată joc, și lasă-le doar pe cele la care oți stabili o legătură clară, astfel încât să fie reale.
E natural ca unii clienți să fie nemulțumiți și asta va arată că nu ai nimic de ascuns, ba mai mult, că îți pasă li vrei să rezolvi problemele.
3. Răspunde-le
Așa cum am spus, arată-le că îți pasă de ei și răsunde-le. Clientul este interesat de modul în care tratezi aceste situații, de modul în care reacționezi la greșeli sau probleme.
Sunt studii care tocmai asta arată: brandurile care răspund și rezolvă e cât posibil problemele, au o apreciere mai mare din partea consumatorilor și automat venituri mai mari.
4. Învață din asta
Te întrebi dacă sau ce ai de învățat dintr-un review negativ? Amintește-ți ce spuneam la început și anume: vei învăța să găsești cauza de la care a pornit acel review și să identifici o soluție pentru a reduce numărul problemelor e viitor.
Analizează bine tot traseul, de la produs în sine, documentare, site, vânzare, până la serviciul de retur, și vezi care e cel mai problematic și unde pot cel mai des probleme.
5. Fă follow up
Asigură-te că faci follow up după fiecare răspune pe care îl dai unui client nemulțumit pentru a vedea gradul de mulțumire după ce încerci să le rezolvi problemele și să vezi cum și în ce fel apreciază clientul această acțiune a ta.
Mai mult ca sigur acesta va aprecia faptul că ai vrut să-l ajuți și că te-ai interesat de problema pe care a întâmoinat-o, și nu în ultimul rând va cataloga aceasta experiența ca fiind pozitivă, nu negativă, cum a crezut când a scris review-ul
BONUS: 3 MODALITĂȚI DE A OBȚINE REVIEW-URI RAPID
- asigură-te că formularul de review este optimizat pentru mobil, ca să oate fi ușor de completat de pe telefon
- oferă discount/voucher rcelor care lasă review-uri
- trimite un e-mail la 7 – 10 zile după ce ajunge produsul și cere o părere
Ca o concluzie, ține minte că revew-urile negative nu sunt așa rele precum par și le poți transforma într-un lucru benefic pentru brandul tău, dacă le tratezi cu seriozitate.
Tu cum abordezi problema review-urilor negative? Le stergi, le raspunzi, le ignori? Cam care este, procentual, rata de review-uri negative în business ul tau?
